On se rappelle plus ou moins cette publicité par laquelle Free, le fournisseur d'accès à internet, moquait le personnage du crétin qui ne connaissait pas Free. Il faut toujours se méfier des annonces qui sonnent juste. En fait, connaissant Free, on sait maintenant qui prend ses clients pour des crétins.
Si quelqu'un en doutait, voici une séquence récente dont je ne connais pas la suite à cette heure (jeudi 3 juin 2010 après-midi).
En fin de dernière semaine de mai, je constate quelques anomalies dans le fonctionnement de mes services informatiques : une certaine lenteur dans le service internet, et une diminution de la qualité de mes appels téléphoniques.
La situation se dégrade progressivement ; difficulté à transférer des fichiers de taille de plus en plus réduite, conversations téléphoniques par free que mes correspondants me demandent d'interrompre car le son est haché et les paroles peu audibles. Il s'agit de relations professionnelles nécessaires pour le suivi de LETTROPOLIS, édition et lecture numériques par internet.
Bien entendu je vérifie tout mon appareillage (régulièrement entretenu), les voltages, et je me renseigne auprès de voisins qui ont remarqué les mêmes ennuis, aux mêmes heures.
Il se dégage progressivement les constatations suivantes :
- la même perturbation (avec constatation des débits) est enregistrée sur mon fixe relié par câble ethernet, et mon portable en wi-fi. Donc, le seul routeur ne peut être en cause.
- la perturbation est majeure sur le débit montant (la réception est lente mais possible, mais les émissions téléphoniques ou par courriel sont très hachées ou plus que lentes, et finalement impossibles).
- la dégradation sera progressivement croissante, jusqu'à totale interruption des services.
Dès le début je constate sur le site de free:
- en cherchant des renseignements sur l'état du réseau : erreur 404, ce qui signifie en langage clair que la page demandée n'est pas accessible (hasard ?)
- la fonction d'estimation des débits "étape qui peut durer entre 5 et 30 secondes" met parfois quinze minutes à donner un renseignement... quand elle le donne, avec un résultat catastrophique : débit descendant tombant ves 700 kbits/s (un tiers de la normale) et débit montant variant le plus souvent entre 3 et 20 kbit/s. (soit moins que l'internet bas débit).
Conclusion intermédiaire : (avec l'argument supplémentaire qu'un tel phénomène s'était déjà passé il y a quatre ans et avait nécessité un ajustement de la boucle finale qui avait réglé le problème) : ce n'est pas mon matériel qui est en cause mais la fourniture de l'accès.
Dès le 28 mai j'avais téléphoné à l'assistance téléphonique de Free et signalé la panne et sa logique complète.
Les résultats sont les suivants :
- je tombe sur des interlocuteurs multiples qui répètent inlassablement les mêmes questions destinées à orienter vers une panne de mon matériel ou qui déclarent ne pas pouvoir tester ma ligne. (je ne les répète pas ici, mais il faudrait, par exemple, que je vérifie s'il n'y a pas de condensateur dans ma prise de téléphone! )
- non seulement ils n'écoutent aucun des arguments de la logique de cette panne, mais ils dévient du sujet (par exemple pour me conseiller de changer mon numéro de portable de référence, comme si ma femme ne pouvait répondre ! ou de valider les nouvelles conditions générales de vente! Comme si cela devait régler la panne!!!
- Ils commencent à évoquer une éventuelle responsabilité de France Telecom et donc à me dire de "voir avec eux"
Je dois insister assez (en précisant la fonction professionnelle de cette ligne) pour qu'un appel le dimanche 30 mai m'annonce la venue prochaine de techniciens. Ma ligne est totalement bloquée pour toutes les fonctions. Ceux-ci sont présents mardi 1er juin. Ce sont des sous-traitants de France Telecom, qui examinent mon matériel, affirment (rapport écrit) que je reçois internet et que ma "freebox est HS". Ils me disent transmettre leur rapport par informatique, et que je dois rappeler Free dans l'après-midi.
Environ trois heures après, la ligne se remet en marche, mais le résultat est toujours aussi dégradé. Après-midi de mardi, nouvel appel chez Free. Le conseiller déclare ne pas avoir de rapport et que je dois attendre...
Je lui demande que faire si vraiment ma freebox est en cause. Pas de réponse, pas de suggestion, rien d'autres que les formules de politesse creuses, alambiquées, avec mon nom répété chaque fois, à 33 centimes par minute. On m'explique qu'on va demancer une "aide à la décision".
Sur le rapport "tickets d'incidents" de mon compte, il est noté que France Telecom a corrigé une anomalie. Résultat ???
Jeudi, Free toujours présent mais débit montant moribond. Je ne peux télécharger la publication de l'OLNI qui était prévue ce jour.
Téléphone au maire de mon village qui confirme toutes mes constatations, y compris les dates de dysfonctionnement. Il s'agit d'une panne large, connue, signalée, dont il a averti son correspondant au conseil général.
Aucune nouvelle de Free.
Mes conclusions générales sont donc:
1/ Free pratique une politique d'incompétence ou de recel d'information. Mais l'information due n'est-elle pas un bien social ?
2/ Ses robots déguisés en conseillers orientent toujours la discussion vers le rejet de responsabilité en plus du refus d'information réelle.
3/ La mise à jour des dossiers est incompatible avec un service de renseignement et d'assistance.
4/ En plus, dans cette situation, Free se "fait du fric" sur notre dos : non seulement les appels vers la pseudo-assistance à tarif d'autant plus élévé qu'ils sont inutiles. Mais également la facture des sous-traitants de France Telecom : 93 euros dans mon cas, qui seront certainement répercutés d'une façon ou d'une autre sur nos factures.
5/ Et pas un mot d'explication, pas une excuse, pas un essai d'un réel contact, d'un "on vous rappelle pour vous tenir au courant".
6/ Les documents prouvant mes dires sont à la disposition de qui ne me croirait pas.
7/ Qui prendra en compte les heures de travail perdues ?
8/ Cette information sera envoyée dès que possible lorsque le minimum de débit montant le permettra. Aussi rébarbative soit-elle, elle mérite d'être divulguée.